Los usuarios que hayan hecho reclamaciones ante los prestadores de servicios públicos y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y no estén de acuerdo con las decisiones tomadas, cuentan con varios recursos para que éstas se revisen, se aclaren, modifiquen o revoquen.

 

Se trata de los recursos de reposición, de apelación y de queja determinados por la ley. Pueden ser presentados por los usuarios dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha de haber recibido respuesta a su reclamo por parte de la empresa o la Superservicios.

 

A continuación, se presentan los aspectos más importantes para conocer en qué consisten estos recursos, cómo se interponen, y los tiempos de respuesta al usuario.

 

1.  Preguntas frecuentes sobre los recursos

 

Responde: Gladys Santiesteban

Abogada. Profesional de la Dirección General Territorial de Superservicios.

 

a) ¿Qué recursos tiene un usuario para oponerse a decisiones de los prestadores de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas?

 

R/: Cuando un usuario no está de acuerdo con decisiones de los prestadores de servicios públicos, puede interponer los recursos de reposición, apelación o queja, previstos por la ley.

 

El recurso de reposición es el mecanismo a través del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique una respuesta a un derecho de petición. Este recurso es tramitado y decidido por la empresa de servicios públicos.

 

El recurso de apelación debe presentarse junto con el de reposición, esto es en el mismo escrito, ante la empresa de servicios públicos. Este recurso asegura al usuario que su caso será conocido, tramitado y decidido por la superintendencia, a través de una de sus cinco  (5)  direcciones territoriales.

 

El recurso de queja debe ser presentado por el usuario ante la superintendencia cuando la empresa de servicios públicos le niega el recurso de apelación. Al presentar un recurso de queja, el usuario debe anexar la respuesta de la empresa, con la cual rechazó el recurso de apelación.

 

b) ¿En qué casos, un usuario puede presentar los recursos de reposición y apelación?

 

R/: El usuario puede presentar recurso de reposición junto con el de apelación cuando la empresa de servicios públicos se niega a celebrar el contrato de prestación del servicio, suspende la prestación del servicio, corta el servicio o termina el contrato de prestación del servicio. Igualmente, cuando el usuario tiene un reclamo contra la facturación.

 

c) ¿Qué debe tener en cuenta un usuario para presentar estos recursos?

 

R/: Los recursos de reposición y apelación deben presentarse en las oficinas de atención al usuario de las empresas de servicios públicos, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que la empresa lo notificó de la respuesta a su reclamo.

 

¿Por qué al presentar el recurso de reposición, el usuario también debe presentar en el mismo escrito, el recurso de apelación? Porque el recurso de apelación no se puede interponer directamente ante la Superintendencia, así lo dispuso la ley. Si el usuario lo interpone directamente ante la superintendencia, no podrá ser revisada la decisión de la empresa y el usuario pierde esa oportunidad de que la superintendencia revise si lo que está diciendo la empresa está bien o no. 

 

Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado. El usuario puede hacerlo directamente sin necesidad de tramitadores. Las personerías pueden ayudarlo a preparar los recursos.

 

d) ¿Qué plazo tiene la empresa para decidir la reclamación y el recurso de reposición?

 

R/: La empresa prestadora está obligada a resolver cualquier queja, reclamo o el recurso de reposición, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario lo presente. Si no lo hace en ese tiempo, lo solicitado por el usuario se resuelve en forma favorable, es decir que se configura el Silencio Administrativo Positivo y la empresa debe reconocerle lo que ha solicitado, siempre y cuando la solicitud tenga que ver con la prestación del servicio y la ejecución del contrato.

 

El plazo de quince (15) días puede extenderse cuando se necesiten pruebas sobre el caso o cuando el usuario se retrase en la presentación de documentos que soporten el recurso.

 

e) ¿Qué sucede si el usuario no está de acuerdo con la decisión del recurso de reposición?

 

R/: Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta que le dio el prestador de servicios públicos a su recurso de reposición, debe esperar la decisión que tome la superintendencia sobre el caso, al resolver el recurso de apelación.

 

Para esto, se deben cumplir dos condiciones: Una que el usuario haya presentado el recurso de apelación junto con el de reposición ante la empresa de servicios. Y dos, que la empresa que niega el recurso de reposición al usuario, remita el caso a la superintendencia para que ésta pueda estudiarlo y resolver quien tiene la razón, si el usuario o la empresa.

 

La superintendencia estudia el caso y decide en uno de dos sentidos. Le da la razón al usuario o le da la razón a la empresa. En ambos casos se debe informar a las partes.

 

f) ¿Qué debe hacer el usuario si la empresa no concede el recurso de apelación ante la Superintendencia?

 

R/: Si la empresa no concede el recurso de apelación, el usuario puede presentar el recurso de queja ante la superintendencia. Para ello cuenta con un plazo de cinco (5) días siguientes a la fecha en que la empresa le notificó la decisión de que negaba el recurso. El recurso de queja debe estar acompañado de la respuesta que la empresa le dio al usuario.

 

La superintendencia analizará el caso y le dará respuesta al usuario. Si el usuario no está de acuerdo con la decisión de la superintendencia, puede demandarla ante un juez administrativo, para lo cual sí requiere de un abogado.

 

2.  Clips

 

• En caso de que los recursos de reposición, apelación y queja sean presentados por temas de facturación, el usuario no está obligado a pagar las sumas que están en reclamación;  mientras se tramitan estos recursos, debe pagar las sumas que no sean objeto de reclamo.

 

• Las personerías municipales pueden asesorarlo en la preparación de los recursos de reposición, apelación y queja. Se reitera que no se requieren tramitadores para presentarlos.

 

• La ley señala que para demandar las decisiones de las empresas de servicios públicos y de la propia superintendencia, el usuario debe haber presentado, previamente, los recursos de reposición y apelación. Sólo hay un caso en que se admite la demanda sin haberlos interpuesto, y es cuando la empresa no dio oportunidad al usuario de presentar los recursos.

 

• Las empresas deben informar a sus usuarios los recursos que tiene para su defensa, el plazo para presentarlos y la autoridad ante quien se interponen. Además deben proveer a los usuarios de los formatos necesarios para su presentación.

 

 

3.    Medios de contacto con la Superservicios

 

La comunidad cuenta con diferentes medios de contacto con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. 

 

a)     Canales telefónicos y virtuales:

La comunidad puede contactar a la Superservicios en los siguientes canales:

 

Centro de llamadas: (1) 691 3006 en Bogotá

Línea gratuita nacional: 01 8000 910 305

Chat en www.superservicios.gov.co

www.facebook.com/SuperintendenciaSSPD

Twitter: @superservicios

 

El horario de atención en las oficinas es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. 

 

b)     Direcciones territoriales y Puntos de Atención Superservicios

 

La entidad tiene cinco direcciones territoriales y 16 Puntos de Atención Superservicios (PAS), donde se ofrece atención a los usuarios sobre la presentación de peticiones, quejas y reclamos.

 

DIRECCIÓN TERRITORIAL	PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSERVICIOS
	CIUDAD	DIRECCIÓN	TELÉFONO FIJO
DT Centro	Bogotá	Avenida Calle 19 N°. 13A–12 dtoccidente@superservicios.gov.co	(1) 691 3005
Cobertura: Cundinamarca, Boyacá,  Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,  Guainía, Vaupés, Vichada,  Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.	Florencia	Carrera 10 A N°. 7–04, Barrio Avenidas	(8) 435 1346
	Ibagué	Calle 7 N°. 3-78	(8) 261 4205
	Leticia	Calle 10 N°. 8-45	(8) 592 4161
	San Andrés Isla	Cámara de Comercio - Piso 2	(8) 512 3803 Ext. 122 y 123
	Tunja	Centro Comercial Plaza Real, Oficina 308 A	(8) 740 2326
	Villavicencio	Calle 36 N°. 37-22, barrio Barzal
	Yopal	Calle 9 N|. 23-79/85 Local 3	(8) 635 6257
DT Norte	Barranquilla	Carrera 59 N°. 75–134 dtnorte@superservicios.gov.co	(5) 360 22 72
Cobertura: Atlántico, Bolívar, Magdalena, Cesar, Córdoba, La Guajira y Sucre.	Montería	Calle 25 N°. 3-57 Local 5 Edificio Antares	(4) 7816794
	Riohacha	Calle 5 N°. 10-57
	Valledupar	Carrera 17 N°. 22-06 Local 1
DT Occidente	Medellín	Avenida 33 N°. 74B – 253 dtoccidente@superservicios.gov.co	(4) 412 4477
Cobertura: Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío.	Pereira	Carrera 10 N°. 17-55 Local 302 Edificio Torre Central	(6) 334 8175
	Quibdó	Calle 21 N°. 4A-33, Barrio Yesquita	(4) 672 3230
DT Suroccidente	Cali	Calle 26 Norte N°. 6 Bis – 19 dtsuroccidente@superservicios.gov.co	(2) 667 2741
Cobertura: Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo.	Popayán	Carrera 8 N°. 3-62 Centro Histórico	(2) 822 1273
	Pasto	Calle 18 N°. 28 - 84 Cámara de Comercio Piso 2 Salón 3	(2) 731 1348
DT Oriente	Bucaramanga	Carrera 34 N°. 54–92 dtoriente@superservicios.gov.co	(7) 643 7813
Cobertura: Santander, Norte de Santander y Arauca.	Arauca	Carrera 20 N°. 16–58	(7) 885 1794
	Cúcuta	Avenida 1 N°. 14–63 Local 103 Conjunto Condominio San Vicente II Barrio La Playa	(7) 583 7453