La prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas pueden ser suspendidos por las empresas prestadoras por las causales señaladas en la Ley 142 de 1994 o ley de servicios públicos, y por las que estén previstas en el contrato de condiciones uniformes.
1. Preguntas frecuentes sobre las suspensiones de los servicios públicos
Responde: Gladys Santisteban – Abogada Dirección General Territorial
a) ¿Qué causales contempla la ley de servicios públicos para que una empresa prestadora puede suspender el servicio público a los usuarios?
La ley de servicios públicos señala como causas para la suspensión de un servicio público, las siguientes:
- Por mora en el pago de la factura de servicios públicos, siempre y cuando el usuario no haya presentado queja, petición, reclamo o recurso contra la factura.
- Por indebida manipulación en las acometidas, medidores y conexiones del servicio.
- Por alteración que haga el usuario, de las condiciones establecidas en el contrato de prestación del servicio.
- Por el acuerdo entre el prestador, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados
- Por la necesidad de hacer reparaciones para evitar perjuicios al inmueble.
b) ¿En qué casos, la empresa prestadora NO puede suspenderse el servicio público?
Las empresas prestadoras NO pueden suspender el servicio en los siguientes casos:
- Cuando el usuario ha pagado oportunamente la factura.
- Cuando sobre la factura pendiente de pago, se encuentren en trámite peticiones, quejas o recursos presentados por el usuario.
- Cuando existan deudas diferentes al costo de la prestación del servicio público domiciliario que se factura. Como por ejemplo, pólizas, cobreo de electrodomésticos o créditos en general.
c) ¿La empresa prestadora debe informar al usuario la suspensión del servicio?
Sí. La empresa prestadora debe informar al usuario la suspensión del servicio, explicando la causa para suspenderlo. Esto con el fin de que el usuario tenga el derecho de defensa si considera que no hay razón para ello.
La información previa al usuario también debe cumplirse en los casos en que la suspensión se deba a la necesidad de hacer reparaciones técnicas.
d) ¿En qué tiempo, debe restablecerse el servicio público que fue suspendido?
En cumplimiento del decreto antitrámites, la empresa prestadora debe restablecer el servicio dentro de las 24 horas siguientes a la eliminación del hecho que produjo la suspensión. Por ejemplo, si la suspensión fue por el no pago de la factura, y el usuario ya la pagó, el servicio debe ser reestablecido dentro de las 24 horas siguientes a la cancelación de la misma.
2. Clips
- En los casos de suspensión del servicio por causas no contempladas en la ley o en el contrato de condiciones uniformes, el usuario tiene el derecho a presentar en primera instancia su petición, queja o reclamo ante la prestadora del servicio.
- Si un usuario no recibe a tiempo la factura, la empresa prestadora no puede suspenderle el servicio por falta de pago y, por ende, no puede cobrarle el valor de la reconexión. Es obligación del prestador allegar la factura, como mínimo, cinco días antes de la fecha de pago oportuno para que el usuario pueda cancelarla a tiempo.
- Si un usuario cambia el uso del servicio, por ejemplo de residencial a no residencial, y no le informa a la prestadora, estaría incumpliendo sus obligaciones contractuales. En este caso, la empresa prestadora podría imponerle las sanciones previstas en la ley. Para hacer cambio de uso del servicio, el usuario debe seguir el trámite previsto en el contrato de condiciones uniformes.
3. Medios de contacto con la Superservicios
La comunidad cuenta con diferentes medios de contacto con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
a) Canales telefónicos y virtuales
La comunidad puede contactar a la Superservicios en los siguientes canales:
Centro de llamadas: (1) 691 3006 en Bogotá
Línea gratuita nacional: 01 8000 910 305
Chat en www.superservicios.gov.co
www.facebook.com/SuperintendenciaSSPD
Twitter: @superservicios
El horario de atención en las oficinas es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.
b) Direcciones territoriales y Puntos de Atención Superservicios
La entidad tiene cinco direcciones territoriales y 16 Puntos de Atención Superservicios (PAS), donde se ofrece atención a los usuarios sobre la presentación de peticiones, quejas y reclamos.
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DIRECCIÓN TERRITORIAL |
PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSERVICIOS |
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CIUDAD |
DIRECCIÓN |
TELÉFONO |
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DT Centro |
Bogotá |
Avenida Calle 19 N°. 13A–12 |
(1) 355 0855 |
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Cobertura: Cundinamarca, Boyacá, Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare, Guainía, Vaupés, Vichada, Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina. |
Florencia |
Carrera 10 A N°. 7–04, Barrio Avenidas |
(8) 435 1346 |
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Ibagué |
Carrera 4 N° 7-02/18 Local N°.1 |
(8) 261 4205 |
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Leticia |
Calle 10 N°. 8-45 |
(8) 592 4161 |
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San Andrés Isla |
Centro Comercial New Point Plaza – Avenida Providencia L. 225 |
ND |
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Tunja |
Calle 18 11-22. Local 5 - Edificio Boyacá Plaza |
(8) 740 2326 |
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Villavicencio |
Carrera 33 A N°. 40-81 |
ND |
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Yopal |
Calle 8 19-11 |
(8) 635 6257 |
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DT Norte |
Barranquilla |
Carrera 59 N°. 75–134 |
(5) 360 22 72 |
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Cobertura: |
Montería |
Calle 25 N°. 3-57 Local 5 Edificio Antares |
(4) 7816794 |
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Riohacha |
Calle 5 N°. 10-57 |
ND |
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Valledupar |
Carrera 17 N°. 12-06 Local 1 |
ND |
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Santa Marta |
Carrera 14 No. 14 – 51 |
ND |
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Sincelejo |
Calle 17 No. 17 -09 |
ND |
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DT Occidente |
Medellín |
Avenida 33 N°. 74B – 25 |
(4) 412 4477 |
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Cobertura: Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío |
Pereira |
Carrera 10 N°. 17-55 Local 302 - Edificio Torre Central |
(6) 334 8175 |
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Quibdó |
Calle 21 N°. 4A-33, Barrio Yesquita |
(4) 672 3230 |
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DT Suroccidente |
Cali |
Calle 26 Norte N°. 6 Bis – 19 |
(2) 667 2741 |
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Cobertura: |
Popayán |
Carrera 8 N°. 3-62 Centro Historico |
(2) 822 1273 |
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Pasto |
Calle 18 N°. 28 - 84 - Cámara de Comercio Piso 2 Salón 3 |
(2) 731 1348 |
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DT Oriente |
Bucaramanga |
Carrera 34 N°. 54–92 |
(7) 643 7813 |
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Cobertura: |
Arauca |
Carrera 20 N°. 16–58 |
(7) 885 1794 |
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Cúcuta |
Avenida 1 N°. 14–63 Local 103 - Cond. San Vicente II Barrio La Playa |
(7) 5833263 |
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Barrancabermeja |
Calle 49 No. 21-20 Barrio Colombia |
(7) 602 2271 |
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