El Silencio Administrativo Positivo, conocido como SAP es una figura jurídica de carácter excepcional.

 

Para el caso de los servicios públicos, aplica para los temas relacionados con el contrato de prestación de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas.

 

El Silencio Administrativo Positivo se configura cuando la empresa no atiende las peticiones, quejas o recursos de los usuarios dentro de los quince días que señala la ley.  Cuando esto sucede, el reclamo se resuelve a favor del usuario.

 

En el año 2012, de 85.371 reclamaciones tramitadas por la Superservicios, 8.051 (9,43%) correspondieron a Silencios Administrativos Positivos. 

 

Importante:

 

Recuerde que como usuario, usted puede acudir a las personerías municipales para solicitar apoyo en la presentación de los recursos contra las empresas de servicios públicos. No requiere tramitadores para presentarlos.

 

1.  Preguntas frecuentes sobre el Silencio Administrativo Positivo

 

Se incluyen grabaciones en audio sobre temas relacionados con peticiones, quejas y reclamos de servicios públicos domiciliarios. 

 

Responde: Luz Mary Peñaranda – Directora General Territorial de Superservicios.

 

a)    ¿Qué es el Silencio Administrativo Positivo?

 

R/: El Silencio Administrativo Positivo conocido como SAP es una investigación que es abierta por la Superintendencia a las empresas de servicios públicos cuando se presentan una de estas tres situaciones: 1) Cuando la empresa no contesta la reclamación de un usuario dentro de los quince (15) días hábiles que señala la ley. 2) Cuando le contesta después de ese término. 3) Cuando le contesta de manera incompleta.

 

Si la superintendencia determina en su investigación que se presentó una de estas razones, entonces se configura el Silencio Administrativo Positivo que tiene dos implicaciones para la empresa prestadora: 1) sanción al prestador por no responder la reclamación del usuario. 2) Reconocer el efecto, es decir, reconocer al usuario lo que ha solicitado o reclamado.

 

Por ejemplo:

Un usuario consume en promedio 100 kilovatios de energía al mes. En la nueva factura le aparece un consumo de 1000 kilovatios. Envía una carta a la empresa diciendo que le revise esa facturación y que pagará sólo los 100 kilovatios que consume en promedio cada mes.  Si la empresa no da respuesta en los quince días hábiles, lo hace después o le contesta de manera incompleta, entonces el usuario solicita a la superintendencia que investigue. La Superservicios hace la investigación, sanciona al prestador, y le reconoce al usuario lo solicitado, en este caso que sólo se le facturen 100 kilovatios.

 

 

b)    ¿En qué casos opera el Silencio Administrativo Positivo?

 

R/: El Silencio Administrativo Positivo (SAP) opera para reclamaciones que tengan menos de cinco meses. Se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos, en tres temas básicos: facturación, corte y suspensión de servicio, y negativa a la prestación del servicio.

 

 

c)    ¿Qué procede, si la empresa de servicios no responde la reclamación del usuario dentro de los 15 días hábiles que la ley define?

 

R/: Si la empresa no contesta dentro de los quince días hábiles siguientes a la solicitud del usuario, la empresa no da respuesta, esta misma tiene la obligación, dentro de las 72 horas siguientes, de reconocer lo que ha solicitado el usuario.

 

Siguiendo el ejemplo anterior del consumo de kilovatios, si la empresa dejó pasar los quince días sin dar respuesta al usuario, debe expedir un acto administrativo donde señale que reconoce no haberle respondido dentro de los términos legales y, por lo tanto, acepta lo que el usuario ha solicitado, es decir facturarle los 100 kilovatios que venía consumiendo.

 

 

d)    ¿Qué puede hacer el usuario si la empresa de servicio no reconoce dentro de las 72 horas siguientes el Silencio Administrativo Positivo?

 

R/: Cuando la empresa de servicios públicos no reconoce directamente el Silencio Administrativo Positivo (SAP) dentro de las 72 horas que define la norma, el usuario tiene derecho a solicitar a la Superservicios que investigue al prestador. Para ello, debe enviar copia de la comunicación que le presentó al prestador y así la superintendencia inicia la investigación.

 

La ley ha establecido que el usuario tiene hasta tres años para presentar su solicitud de Silencio Administrativo Positivo.