El consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al usuario por el servicio público domiciliario prestado. El periodo de consumo es el lapso durante el cual la empresa de servicios públicos suministra el servicio y lo cobra. Generalmente, el periodo de consumo es de treinta días.

 

El consumo se mide con instrumentos técnicos llamados medidores o contadores individuales. Cuando no se cuenta con estos instrumentos, la empresa puede fijar el valor del consumo teniendo en cuenta el consumo promedio de meses anteriores del mismo usuario o de usuarios con hábitos similares de consumo.  También puede determinarse mediante aforos individuales.

 

1. Preguntas frecuentes sobre las facturas de servicios públicos

 

Se incluyen grabaciones en audio sobre temas relacionados con la solidaridad en los contratos de servicios públicos domiciliarios. 

 

Responde: Gladys Santisteban. Abogada Dirección General Territorial

 

a) ¿Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo de un servicio público?

 

Las principales situaciones que pueden alterar la medición del consumo de un servicio público son las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

 

b) ¿Qué sucede cuando se presentan fugas de agua que afectan el valor del consumo?

 

En caso de fugas que no se pueden percibir por los sentidos y que afectan el valor del consumo, la empresa de acueducto debe colaborar para detectar el sitio y la causa de las mismas. Una vez se detecten, el usuario tiene un plazo de dos meses para hacer las reparaciones necesarias. Durante ese tiempo, la empresa deberá cobrar el consumo promedio de los últimos tres periodos si la facturación es bimestral o de los últimos seis periodos si la facturación es mensual.  

 

Si el usuario no hace la reparación en esos dos meses, la empresa podrá facturar el consumo con base en la lectura del medidor. Si son fugas perceptibles, la empresa no está en la obligación de buscarlas porque se pueden ver a simple vista, y en este caso, el consumo que cobre la empresa será el que registre el medidor.

 

c) ¿Qué ocurre si en un periodo de facturación, el consumo cobrado es muy alto, respecto del consumo promedio de periodos anteriores?

 

Si el alto consumo cobrado se considera una desviación significativa con relación al consumo promedio anterior, procede lo siguiente:

 

• La empresa prestadora del servicio está obligada a facturar el consumo promedio mientras efectúa visita al inmueble del usuario para revisar las instalaciones y el equipo de medida con el fin de establecer la causa del alto consumo.
• Si al revisar las instalaciones y el medidor, no se evidencian fugas imperceptibles o daños, la empresa puede proceder al cobro de lo registrado por el medidor.
• Si se evidencian problemas de fugas perceptibles, la empresa también puede proceder al cobro de lo registrado por el equipo de medida.
• Si se evidencian problemas de fugas internas no perceptibles, o daños en el medidor no causados por el usuario, la empresa no puede facturar el alto consumo.

 

2. Clips

 

• En materia de servicios públicos existen dos tipos de uso: residencial y no residencial. El no residencial incluye los inmuebles oficiales, comerciales e industriales.
• El usuario no puede cambiar el tipo de uso de un servicio público sin haberlo informado a la empresa prestadora. Si lo hace está incumpliendo sus obligaciones contractuales y la empresa podría imponerle las sanciones previstas en la ley.
• Si un servicio público domiciliario no se presta de manera continua durante quince días o más, la empresa que lo presta pierde el derecho a cobrar el cargo fijo. El no cobro de ese cargo debe hacerse de oficio; no requiere que el usuario lo solicite. Para el servicio de aseo, este no se debe cobrar si en un lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al 50% de lo previsto en el contrato de condiciones uniformes.

 

3. Medios de contacto con la Superservicios

 

La comunidad cuenta con diferentes medios de contacto con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. 

a) Canales telefónicos y virtuales:

La comunidad puede contactar a la Superservicios en los siguientes canales:

 

Centro de llamadas: (1) 691 3006 en Bogotá

Línea gratuita nacional: 01 8000 910 305

Chat en www.superservicios.gov.co

www.facebook.com/SuperintendenciaSSPD

Twitter: @superservicios

 

El horario de atención en las oficinas es de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m. 

 

b) Direcciones territoriales y Puntos de Atención Superservicios

 

La entidad tiene cinco direcciones territoriales y 16 Puntos de Atención Superservicios (PAS), donde se ofrece atención a los usuarios sobre la presentación de peticiones, quejas y reclamos.

 

DIRECCIÓN TERRITORIAL	PUNTO DE ATENCIÓN SUPERSERVICIOS
	CIUDAD	DIRECCIÓN	TELÉFONO FIJO
DT Centro	Bogotá	Avenida Calle 19 N°. 13A–12 dtoccidente@superservicios.gov.co	(1) 691 3005
Cobertura: Cundinamarca, Boyacá,  Tolima, Huila, Casanare, Meta, Guaviare,  Guainía, Vaupés, Vichada,  Amazonas, Caquetá, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina.	Florencia	Carrera 10 A N°. 7–04, Barrio Avenidas	(8) 435 1346
	Ibagué	Calle 7 N°. 3-78	(8) 261 4205
	Leticia	Calle 10 N°. 8-45	(8) 592 4161
	San Andrés Isla	Cámara de Comercio - Piso 2	(8) 512 3803 Ext. 122 y 123
	Tunja	Centro Comercial Plaza Real, Oficina 308 A	(8) 740 2326
	Villavicencio	Calle 36 N°. 37-22, barrio Barzal
	Yopal	Calle 9 N|. 23-79/85 Local 3	(8) 635 6257
DT Norte	Barranquilla	Carrera 59 N°. 75–134 dtnorte@superservicios.gov.co	(5) 360 22 72
Cobertura: Atlántico, Bolívar, Magdalena, Cesar, Córdoba, La Guajira y Sucre.	Montería	Calle 25 N°. 3-57 Local 5 Edificio Antares	(4) 7816794
	Riohacha	Calle 5 N°. 10-57
	Valledupar	Carrera 17 N°. 22-06 Local 1
DT Occidente	Medellín	Avenida 33 N°. 74B – 253 dtoccidente@superservicios.gov.co	(4) 412 4477
Cobertura: Antioquia, Chocó, Risaralda, Caldas y Quindío.	Pereira	Carrera 10 N°. 17-55 Local 302 Edificio Torre Central	(6) 334 8175
	Quibdó	Calle 21 N°. 4A-33, Barrio Yesquita	(4) 672 3230
DT Suroccidente	Cali	Calle 26 Norte N°. 6 Bis – 19 dtsuroccidente@superservicios.gov.co	(2) 667 2741
Cobertura: Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo.	Popayán	Carrera 8 N°. 3-62 Centro Histórico	(2) 822 1273
	Pasto	Calle 18 N°. 28 - 84 Cámara de Comercio Piso 2 Salón 3	(2) 731 1348
DT Oriente	Bucaramanga	Carrera 34 N°. 54–92 dtoriente@superservicios.gov.co	(7) 643 7813
Cobertura: Santander, Norte de Santander y Arauca.	Arauca	Carrera 20 N°. 16–58	(7) 885 1794
	Cúcuta	Avenida 1 N°. 14–63 Local 103 Conjunto Condominio San Vicente II Barrio La Playa	(7) 583 7453